Desde hace unos meses en tu empresa se han presentado quejas de clientes por errores en procesos de despachos. Se acaba de quejar un cliente que es amigo un directivo de alto nivel, quien ha pedido que “rueden cabezas”, tomándose la decisión de desvincular al funcionario encargado de dicha cuenta, como responsable directo de esa mala atención. La idea es que otros colaboradores tengan cuidado en no cometer errores de esa magnitud, los cuales podrían también derivar en despidos. En tu rol de gerente de dicha unidad, el funcionario a quien se está desvinculando te busca, indicándote que su despido es injusto, pues es la primera vez que comete ese error y hay otros colaboradores en puestos similares que en los últimos meses vienen cometiendo el mismo error u otros con peores consecuencias para la empresa y clientes. Una decisión que te parecía justa te parece ahora menos justa y sientes que si hubiese analizado cierta información, los colaboradores a despedir habrían sido otros con peor desempeño que el afectado. Si bien la empresa quiere dar un mensaje claro de que estos comportamientos no son admitidos, muchos percibirán que el empleado a despedir debió ser otro. Situaciones parecidas se dan cuando se asciende a un colaborador o se le paga un curso de formación importante y no siempre se trata del mejor, o cuando destinamos mucha de nuestra atención hacia un solo colaborador, dejando de lado a otros que también requieren apoyo, pesando en nuestras decisiones un criterio subjetivo, dada la afinidad que un jefe suele tener con algunos de sus subalternos, o simplemente, porque a veces tenemos que tomar decisiones sin darnos un tiempo para pensar o buscar cierta información de soporte. ¿Porqué es tan difícil ser justo y más aún, generar la sensación de justicia?

La Percepción de Justicia

Todo buen directivo debería buscar que su empresa sea más exitosa y perdure en el tiempo, para lo cual no basta con mejorar su rentabilidad -la cual es perfectamente medible y trazable-, sino también con promover la justicia. La percepción de justicia que tengan los colaboradores dependerá del trato que reciban de sus directivos y de decisiones como la política de sueldos, ascensos, horarios y condiciones de trabajo en general. Cuando los empleados perciben que son tratados injustamente y se toman decisiones arbitrariamente, ello tendrá efectos no solo en el clima laboral sino también en el desempeño.

En una encuesta global de Ernst & Young del 2016 entre 9,800 empleados, el 54% de los entrevistados admitió desconfiar de su empleador, asociando tal sentimiento a sueldos injustos, oportunidades inequitativas para incrementos de salariales y ascensos, falta de liderazgo y a un ambiente de trabajo que no facilita la colaboración.

De hechos a números

Si bien en oficios como ingeniería, contabilidad y finanzas resulta vital el tomar decisiones con soporte numérico, para tener éxito en todos los puestos profesionales en una empresa, en mayor o menor medida, será necesario analizar números.

Como directivos, gestionamos recursos escasos en la empresa, como es el caso de salarios, personal asignado, computadoras, celulares, automóviles, asignación por movilidad, viáticos, cartera de clientes o nuestro propio tiempo. Para poder distribuir dichos recursos entre nuestros colaboradores, lo que esperamos es que ellos, a través de su esfuerzo, produzcan resultados, como es el caso de unidades vendidas, tiempo de atención, nivel de satisfacción o rentabilidad. Luego, antes de distribuir recursos, pensemos primero en los números asociados, mirando los resultados a nivel histórico y entre empleados con la misma función. Si no lo hacemos o nos dejamos guiar más por la afinidad con algún colaborador o la urgencia, correremos el riesgo de ser injustos.

En el estudio Fairness & Performance Management de McKinsey realizado en octubre 2018, se descubrió que la percepción de justicia en las empresas estudiadas está relacionada a tres factores: que los objetivos individuales estén alineados con las prioridades del negocio, que existan compensaciones diferenciadas y que se practique un coaching efectivo por parte de sus directivos.

Las motivaciones humanas

Los números son importantes para tomar decisiones sobre las personas y su desempeño, pero resultará vital tomar en cuenta también el esfuerzo, las competencias necesarias y sobretodo, sus motivaciones. Será prácticamente imposible eliminar la sensación de injusticia tras nuestras decisiones directivas, pero una empresa muy exitosa financieramente, no podrá ser sostenible en el tiempo si no cuenta con jefes justos.

¿En qué números deberíamos fijarnos para cuidar la justicia en nuestras decisiones?