Has pedido cierta información hace algunos días a un compañero de trabajo y sigues sin recibir nada. Como la necesitas para poder presentar un proyecto muy importante, le preguntas al respecto, pero este colega responde: «¿No viste acaso lo que te contesté hace dos días? Te estaba preguntando cómo querías esos cuadros, pero no recibí respuesta». Luego te encuentras con otro compañero a quien ayer le habías pedido verbalmente ciertos datos sobre costeo de unos ítems que requieres con urgencia, pero al ser interrogado sobre el tema, este replica: «Te pedí que me envíes un e–mail al respecto, pero no lo recibí». El hecho de no haber recibido una aclaración (primer caso) o la confirmación formal de tu pedido para los costos (segundo caso) parecen «disculpar» a estos dos colaboradores por lo que consideras bajos niveles de servicio, pero piensas: «si les veo las caras casi a diario, más fácil habría sido que me lo digan verbalmente».

Como te vas dando cuenta de que estos problemas no representan casos aislados en tu empresa, empiezas entonces a sentir que los correos electrónicos pueden estar convirtiéndose en excusas para incumplir requerimientos, alterando el desempeño. ¿Qué se esconde detrás de ello? ¿No sería mejor tratar las cosas cara a cara? Detrás de las formalidades, ¿no se esconden acaso las verdaderas intenciones de las personas? Acaso quien quiere colaborar, ¿no lo hace como sea?

Las dos caras de una moneda

Es claro que los e–mails, más aún con los dispositivos móviles, han cambiado la forma de trabajar en las empresas, ahorrando papel, memorándums, archivadores y, más que nada, muchísimas horas, al poder recibirse y enviarse información al instante con gente externa e interna a la empresa. Sin embargo, cuando se trata de grandes volúmenes de e–mail internos, los correos electrónicos en exceso no solo pueden destruir el trabajo en equipo y la productividad, sino también la confianza mutua.

Cuando nos escondemos detrás de un e–mail

No solo en el trabajo, sino también en el ámbito personal y sentimental, optar por enviar un correo electrónico no representa necesariamente la opción correcta, sino la más «fácil». Para ciertos temas delicados de tratar, escondernos detrás de un e–mail nos liberará del fastidio de tratar con las reacciones de la otra persona; más aún si las frases que emplearemos vienen cargadas de adjetivos y son duras, pues no tendremos que escuchar respuestas ni entrar en intercambios de palabras.

Además, como no podremos ver muy bien qué tanto un correo electrónico puede herir a la otra persona, seguramente nos importará menos. Escondernos detrás de una pantalla puede también darnos una falsa impresión de coraje, ya que una actitud desafiante que vertimos vía e–mail podría haber sido muy distinta en caso hubiésemos tenido que decir lo mismo en persona.

Diálogos cara a cara

Cada vez hay más gente que trata de hacer todo vía e–mail, lo que en muchos casos consume más tiempo de ambos lados del que habrían invertido si simplemente hubiesen levantado el teléfono o ido a ver a la otra persona. Las conversaciones personales son la base de las comunicaciones humanas y una vez que se establecen, cualquier otra forma de comunicación se potencia. La comunicación cara a cara permite también escuchar y ver la comunicación no verbal hecha por la otra persona, con gestos visuales y lenguajes corporales, facilitando las repreguntas. Cuando se ve una persona a los ojos y se le pregunta algo, se obtiene mucho más de lo que se recibiría vía e–mail. Además, el tener una conexión personal abierta de manera cotidiana, reduce la posibilidad de malas interpretaciones o confusiones.

Confianza mutua

Cuando estamos cerca a alguien, cara a cara, podemos establecer una relación más «auténtica» y será más difícil decirle cosas desagradables o mentirle, lo que nos llevará a construir más confianza. Cuanto más distancia tengamos de la otra persona, más propensos estaremos a tomar decisiones de manera fría o puramente cognoscitiva. Un reciente estudio de la Universidad de Massachusetts descubrió que cuanto más lejos están las personas de quienes se están comunicando, más propensos estarán a mentir o exagerar. En dicho estudio, aquellos que se comunicaron vía e–mail mintieron cinco veces más que aquellos que se comunicaron cara a cara.

Eficacia vs. burocracia

Los correos electrónicos representan, de lejos, la aplicación de software empresarial más utilizada, pero son también el factor número uno en afectar la productividad: no solo suelen tomar mucho tiempo del personal para hacerles seguimiento, sino que pueden llevar a burocratizar más a las empresas.

Según una encuesta de Infographic de 2012, los negocios en EE.UU. pierden alrededor de 650,000 millones de dólares al año por e–mails innecesarios, con un costo promedio de pérdida por empleado de US$10,000 anuales, por distracciones en torno a los e–mails.

Atos, empresa francesa de tecnología con 74,000 empleados en 42 países, prohibió desde fines de 2011 el uso de correos electrónicos internos, porque su CEO consideraba que los 200 e–mails que diariamente recibía cada empleado representaban un volumen insostenible, siendo pertinente solo un 10%, mientras que el restante 90% reducía la productividad o distraía. Sus empleados desde entonces se comunican vía mensajes instantáneos, mensajes de texto, teléfono, herramientas de colaboración o en persona, lo que ha llevado a mejorar no solo su productividad, sino también el clima laboral.

¿Qué podemos hacer como colaboradores para comunicarnos mejor?

–Pedir en persona: Si necesitamos algo muy importante de otra persona, pidámoslo primero personal o telefónicamente y, de ser necesario, luego por e–mail.
–Cumplimiento: Cuando tengamos un pedido pendiente de alguien de otra área, tratemos de priorizar el encargo o digámosle de inmediato para cuándo la tendremos. Manejemos bien nuestros pendientes y organización personal.

–Soluciones conversadas: Si queremos llamar la atención a alguien por un incumplimiento en niveles de servicio o errores, hagámoslo primero cara a cara o, de no ser posible, por teléfono.
–Buenas maneras: Al escribir correos electrónicos que llamen la atención a otros colaboradores, evitemos el uso de adjetivos. –Reuniones: Tengamos reuniones periódicas con otras áreas para ver si está cumpliendo con pendientes y niveles de servicio.

¿Qué puede hacer la empresa para que nos comuniquemos mejor?

–Cultura del servicio: Difundamos una cultura de servicio, tanto para clientes internos como internos. Para que no quede solo en el papel, el ejemplo de los directivos será vital.
–Cliente interno: Midamos sistemáticamente indicadores de satisfacción de cliente interno y acuerdos de niveles de servicio. –Cara a cara: Fomentemos el uso de reuniones uno a uno entre personas de distintos niveles jerárquicos, siempre que sea necesario. –Clima laboral: En las encuestas de medición de clima laboral, monitoreemos el nivel de facilidad para el cumplimiento de labores que tiene cada colaborador, buscando detectar la existencia de burocracia, identificando sus causas.