En el 2010, el Perú recibió a dos millones doscientos setenta mil turistas extranjeros, número que seguirá creciendo este año, por lo menos al mismo nivel que crece el sector turismo en el mundo. Tenemos un gran legado histórico y cultural, una de las mejores biodiversidades del mundo y una estupenda gastronomía. ¿Nos hace eso optimistas con respecto al desarrollo de nuestro sector turismo? Seguramente sí; con solo recordar el extraordinario y emotivo documental para el lanzamiento de la marca Perú, filmado en Nebraska, nuestro pecho se llena de orgullo. Sin embargo, en el último ranking mundial de competitividad turística del World Economic Forum para el 2011, nuestro país ocupa el puesto 69. ¿Qué tan bien estamos? Para darnos una idea, en el último ranking de la Fifa, nuestro alicaído fútbol ocupa el puesto 54 en el mundo. Es decir, a pesar que hace 25 años no vamos a un mundial, somos más competitivos jugando fútbol que atrayendo turistas.

¿Qué podemos hacer para mejorar nuestra competitividad turística? Las respuestas se caen de maduras: implementar un marco legal que impulse el desarrollo del sector turismo, mejorar nuestra infraestructura pública y privada, así como nuestros recursos naturales, culturales y humanos. Algunos de estos factores, como la seguridad o la infraestructura de carreteras y aeropuertos, son responsabilidad del Estado. Sin embargo, ¿qué depende de los empresarios y directivos inmersos en la cadena de valor del turismo? Mejorar su propia oferta priorizando el factor más impredecible y variable: el humano.

Podemos tener una gastronomía muy variada e innovadora o las mejores ubicaciones para hoteles, pero si esto no va de la mano con directivos y mandos medios conocedores de las buenas prácticas gerenciales e interesados en incentivarlas en sus trabajadores, no se tendrán propuestas de valor que signifiquen algo más para un turista extranjero.

El empresariado del turismo debe priorizar la capacitación en habilidades gerenciales y particularmente en dirección de servicios enfocados a “mejorar la experiencia” del visitante extranjero. Un turista no pensará en lo que caminó o comió, sino en la vivencia global, para lo cual será clave un servicio uniforme, pero con un trato cálido. Más que satisfecho, deberá de quedar encantado; solo así estará dispuesto a retornar y recomendarnos. Para un trabajador del turismo debe ser casi una herejía no tratar bien a un turista.

Países como Singapur o Finlandia, con gran desarrollo del sector turismo, se han enfocado no solo en mejorar su infraestructura y marco legal, sino también la capacidad del personal para atender a los turistas de manera extraordinaria, creando una “cultura de la hospitalidad”. En nuestro país hay buenos ejemplos de alianzas con entidades que ayudan a subir ese nivel de prestigio. No obstante, se hace necesario buscar alianzas con entidades educativas a fin de reforzar la formación de directivos y mandos medios en la cultura del servicio. La oferta educativa ya existe, es menester entonces hacer visible al empresariado los caminos que los harán tener presencia en el mundo como un país que no solo posee una de las maravillas del mundo, sino que hace sentir al turista mejor que en su casa. Antes de esperar a estar peor en fútbol para consolarnos con nuestra baja competitividad para atraer turistas o esperar a que el estado haga lo suyo, enfoquémonos en mejorar la experiencia global del turista, con un trato diferenciado.